ضرب‌المثل معروفی در زمینه مدیریت می‌گوید هرگز نباید نظر مادرتان را در مورد کسب‌وکاری که می‌خواهید راه‌اندازی کنید بپرسید؛ چون او به خاطر علاقه و محبتی که به شما دارد پاسخ صادقانه‌ای نخواهد داد و از شما تعریف خواهد کرد؛ پس پاسخ او قابل‌اطمینان نخواهد بود. اما این ضرب‌المثل گمراه‌کننده است، چون نباید به تعاریف مثبت هیچ‌کس در مورد کسب‌وکارتان اعتماد کنید!
هیچ‌کس موظف نیست به شما بازخورد صادقانه بدهد، به همین دلیل هرکسی ممکن است سعی کند با تعاریف بیهوده شما را خوشحال کند. این وظیفه خود شماست که به دنبال بازخورد صحیح و منطقی بگردید. برای این مسئله بهترین افراد مشتریان شما هستند. این کتاب به بیان روش‌های ارتباط با مشتریان پرداخته و مسائل مهمی در مباحث «یادگیری از مشتری» و «گفتگو با مشتری» مطرح می‌کند تا با استفاده از آن‌ها بتوانید از مکالمات خود با مشتریان، بیشتری بازده و خروجی مفید را داشته باشید.
