مجله بوکاپو / کسب‌وکار حرفه‌ای/ مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری و خلق یک شبکه خلاق از ارتباطات

چگونه با مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار خود را رونق دهید؟ هرآنچه درباره CRM باید بدانید را در این مقاله بخوانید.

مدیریت ارتباط با مشتری, خلق یک شبکه خلاق از رابطه ها و مبارزه دائمی علیه فاصله هاست. ارتباط با مشتری همیشه بوده است اما مدیریت آن چطور؟ نیوتن کشف کرد که وقتی به یک منشور, نوری سفید بتابانید, خروجی اش طیفی از رنگ های سازنده آن است. CRM یا Customer Relationship Management یا همان مدیریت  ارتباط با مشتری هم مثل یک منشور است؛ چون شما می توانید با آن طیف های رنگارنگ ارتباط با مشتریان را با ابزارها و نرم افزارهایی همه فن حریف ببینید. در واقع این پدیده نوین, یک مدیر یا کارآفرین را به نیوتن کسب و کارش تبدیل می کند.

می دانیم که ذخیره و تحلیل داده های مشتریان و شناسایی, گسترش و ارائه خدمات تازه به آنها می تواند باعث ارتباط پایدار یک کسب و کار با مشتریانش شود. به هر فرآیند و تکنولوژی ای که به اجرای این کارها کمک کند, مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود. حالا بعد از این تعریف ساده, بوکاپو قرار است همراه با شما به کاربرد, اهداف و انواع این پدیده بپردازد و از مهم ترین کتاب و اهمیت آموزش CRM بگوید.

مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری

فرض کنید تعدادی مشتری دارید که می خواهید آنها را حفظ, ارزش خدمات یا محصولات قدیمی را به آنها یادآوری و محصولات جدید را به آنها معرفی کنید. در همان حال هم قصد این را دارید که مشتریان جدید را به کارتان اضافه کنید. کارکرد اصلی CRM دقیقا این است که در هر دو راه به شما کمک کند. در واقع می توان کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را در سه اصل زیر خلاصه کرد:

  • حفظ و نگهداری رابطه با مشتری: این کار مثل پذیرایی از یک همراه یا دوست قدیمی است. با CRM می شود کاری کرد که با هر مراجعه مشتریان قدیمی, آنها بدانند پل بین شما و آنها عریض تر شده است. البته باید بدانید ممکن است رفتار و سلایق آنها بر اساس زمانه عوض شود پس مدیریت ارتباط با مشتری به درد مدیرانی که از تغییرات برای رشد استفاده می کنند, هم می خورد.
  • توسعه رابطه با مشتری: جمله «هوای مشتریتو داشته باش» را صدها بار از کاسب های کف بازار شنیده اید. اما واقعا چرا نباید اجازه داد هوای مشتری ابری شود؟ چون نگهداری او یک پشتوانه مستحکم است برای هر کاری. هزینه و استرس جذب مشتری جدید هم خیلی پایین می آید. توسعه ارتباط با مشتری, مثل تازه نگه داشتن هوای اوست و می توان با این کار راه استراتژی های چرخه فروش را هموار کرد.
  • جذب مشتری: جذب کدام مشتری؟ با چه استراتژی و ایده ای؟ با چقدر سرمایه؟ با کدام تکنیک های بازاریابی؟ اینجاست که CRM می تواند قالیچه سلیمان این داستان پرچالش باشد و شما را روی سر وضعیت شرکت, مشتریان, پرسنل و منابع پرواز دهد. او به شما خواهد گفت که چه امکان هایی دارید برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و کدام حوزه و راهکار ممکن است به درد کارتان بخورد.

یادمان باشد که استراتژی کسب و کار و رشد و موفقیت شرکت ها خیلی وقت ها وابسته است به کاربردی که CRM می تواند برای آنها داشته باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

اهدافی که CRM دارد بسیار زیادند و همین هم نشان می دهد که این سیستم می تواند چقدر در تمام بخش ها کارایی داشته باشد. اما بیایید برای آن که گیج نشویم, این اهداف را به 3 دسته اقتصادی, مشتری محور و داده محور تقسیم کنیم. اهداف اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتری اصولا موارد زیر هستند:

  • افزایش درآمد حاصل از فروش
  • افزایش سود
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
  • رسیدن به بالاترین بازده در سرمایه گذاری

این یعنی همین حالا که من و شما در حال خواندن این مطلب هستیم, احتمالا یکی از استراتژیست های بازار در حال گفتن این جمله به مدیر یک شرکت بزرگ است: «برای برآوردن اهداف بالا طبق اصول بازاریابی به CRM نیاز داری همان قدر که به مشتری هایت نیاز داری». با این اوصاف دانستن اهداف مشتری محور مدیریت ارتباط با مشتری مهم می شود:

  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان و ارزیابی اثرگذاری مثبت یا منفی آنها
  • تنظیم اطلاعات ارسالی به مشتری بر اساس علایق و ارزش های او
  • بهبود فرایند و راه های ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات از طریق کانال های صحیح و در زمان درست به هر مشتری
  • سفارشی سازی, ایجاد ارتباطات اختصاصی شده برای هر مشتری
  • ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش
  • بهبود دیدگاه مشتری نسبت به کسب و کار

بنا به همین اهداف است که بعضی از منابع معتبر معتقدند که CRM می تواند راز ارتباط با مشتریان را به ما بگوید. اما خب حالا فرض کنیم راز ارتباط با مشتری فهمیده شود, اما مدیریت آن بحث مهم تری است. ماده اولیه مدیریت این رابطه چیست؟ داده ها. پس حالا نوبت به بررسی اهداف داده محور مدیریت ارتباط با مشتری می رسد:

  • جمع آوری و تحلیل داده های کامل مشتری
  • بهبود مدیریت کانال های ارتباطی
  • معرفی فرایندها و روش های سازگار و اتوماتیک برای ارتباط با مشتری
  • شناخت فرصت های جدید و کاهش فرصت های از دست رفته
  • ایجاد سیستم های خودکار برای مدیریت پرسنل
  • ذخیره ‏اطلاعات برای کاهش هزینه جستجوی تکراری اطلاعات

در واقع در دنیای امروز بازاریابی دیجیتال حتما به چنین سیستم هایی نیاز دارد, به خصوص که هوش مصنوعی و تحلیل داده به خون تازه رگ های زندگی دیجیتالی ما تبدیل شده اند. البته بحث مدیریت ارتباط با مشتری ها قبل از این که یک بحث تکنیکال و نرم افزاری باشد, یک شیوه مواجهه با داده ها برای مدیران است. برای برخی هم اصلا رابطه با مشتری می تواند در استراتژی, اهداف و حتی فلسفه وجود یک شرکت نقش ایفا کند. برای مثال کافی است به شرکت هیوندای توجه کنیم که حتی اهمیت ارتباط با مشتریان را در لوگوی خود به نمایش گذاشته است.

اگر به مباحث حوزه مدیریت علاقه دارید پیشنهاد می کنیم که خلاصه کتاب های مدیریت و رهبری بوکاپو را ببینید.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از بخش های مهم CRM بخش M یا همان Management و به زبان خودمان مدیریت آن است. برای این کار یعنی مدیریت ارتباط با مشتری معمولا 4 شکل را به ما معرفی می کنند که با هم مرورشان می کنیم:

  • استراتژیک: شکل استراتژیک در واقع اهداف و کاربرد CRM را برآورده می کند. یعنی باعث حفظ و جذب مشتریان, گسترش بازار و افزایش بازدهی درآمد یک مجموعه, می شود. این بخش مثل کاری است که مغز برای بدن انجام می دهد.
  • عملیاتی: در این نوع با استفاده از سیستم های نرم افزاری, ابزارهای اتوماتیک, انواع اتوماسیون و فرآیندهای شخصی سازی شده, می توان فرآیندهای ارتباط با مشتری را تنظیم کرد. در واقع CRM عملیاتی, می تواند باعث نظم کسب و کار و اجرای آن بشود و فرآیند بازاریابی, فروش, خدمات و پشتیبانی از مشتری را به بهینه ترین شکل راه بیندازد. این بخش مثل کاری است که یک پیانیست با انگشتانش انجام می دهد.
  • تحلیلی: تحلیل داده توسط نرم افزار در این بخش انجام می شود. این بخش مثل مترجمی است که با زبان کیفی, داده ها را به او می دهید و او با زبانی کمی به شما می گوید باید در هر بخش چه کار کنید. گزارش های این بخش می تواند در خدمت اهداف استراتژیک و عملیاتی قرار بگیرد.
  • تعاملی: حتما انواع کمپین, پیامک ها و ایمیل های تبلیغات را دیده اید. این بخش در واقع مثل یک دستیار است برای تعامل با مشتریان قدیمی و جدید شما. CRM تعاملی همیچنین, سعی می کند ارتباط با مشتریان را با انگیزه دادن یا ایجاد شوق در آنها حفظ کند. انواع ابزارهای تکنولوژیک می توانند در این راه به یک کسب و کار کمک کنند.

نکته مهم این است که این چهار نوع برای یک کسب و کار موفق, می توانند در پیوستگی با هم کار کنند. در واقع این موارد 4 وجه از یک کار منسجم را به ما نشان می دهند هر چند بنا به مدل کسب و کار می توان از بین آنها انتخاب کرد.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

درباره موضوعی مثل CRM تا دلتان بخواهد کتاب و مقاله پیدا می شود. اما خب بالاخره کدام کتاب را باید خواند؟ یکی از کتاب های پایه که با زبانی واضح و دسته بندی های مشخص این مبحث را توضیح داده است کتاب مدیریت ارتباط با مشتری است. نویسندگان معروف این کتاب فرانسیس باتل و استن ماکلان هستند.

در این کتاب مفهوم, هدف, کارکرد و انواع مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شده است. این کتاب در مورد استانداردها و البته نرم افزارهای ارتباط با مشتری هم بحث می کند. همان طور که از همین چند عنوان برمی آید ما با کتابی رو به رو هستیم که CRM را بر اساس دو وجه تکنیکی و مدیریتی ارائه می دهد. قضیه از این قرار است که دسته ای از کتاب های این حوزه فقط وجه تکنیکی را در نظر می گیرند. ما اما نیاز داریم این حوزه جدید را با مفاهیم, اهداف و کاربردهایش بشناسیم و جذب کنیم.

کتاب معتبر دیگری هست با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری که نویسندگانش کومار و رینارتز هستند. این کتاب هم به معرفی مفاهیم, راهبردها و ابزارهای این مبحث می پردازد.

در ضمن اگر به این دست مباحث علاقه دارید, می توانید بخش خلاصه کتاب های بازاریابی و فروش بوکاپو را هم ببینید.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

نرم افزارهای CRM برای یک کسب و کار مثل ابزارهای نجات بخش برای کارگاه گجت, عمل می کنند. با استفاده از آنها می توان در زمان و هزینه صرفه جویی و بازاریابی و تبلیغات را موثر کرد. افزایش فروش و مدیریت همه جانبه یک شرکت هم فقط زمانی ممکن می شود که یکی از این نرم افزارها را در جیب کت کسب و کارتان قرار دهید. این نرم افزارها, هوش پردازشگر فرآیند کار می شوند و به شما کمک می کنند اهداف را با سرعت و دقت, در یک سیستم پیاده سازی و برنامه ریزی کنید.

آنها می توانند توسط بخش هایی مثل مرکز تماس, باشگاه وفاداری مشتریان, فرم ساز, ماژول های ارتباط با مشتری, خدمات پس از فروش, تبلیغات, خرید و فروش و... تبدیل شوند به دستیار همه چیز دان, سریع و دقیق ارتباط شما با مشتریان. البته که می توانند با قسمت هایی مثل انبارداری, اتوماسیون اداری, مدیریت فرایندها و تحلیل داده به حافظه همیشه فعال کارتان تبدیل شوند. همه این امکانات نشان می دهد که آینده کارهای بسیاری از شرکت ها از یک سازمان محتوا مدار گرفته تا انواع نهادهای دولتی به آینده CRM گره خورده است.

نرم افزار CRM

چرا آموزش نرم افزار CRM برای کارآفرینان مهم است؟

یک کارآفرین موفق علاوه بر ایده های نو و استراتژی های قدرتمند, باید به تمام بخش های کارش آگاهی کامل داشته باشد. اشتباه نکنید! او قرار نیست تمام بخش ها را خودش انجام دهد یا نرم افزارها را خودش اجرا کند. اما دانش و درک او باید این ویژگی را داشته باشد که هم حرف مشتریان, کارمندان و متخصصان را بفهمد و هم بداند که تجربه آنها چه فرآیندی را طی می کند. او باید بتواند همزمان همه فرآیندها و بخش ها را ببیند و در همان حالی که سر جایش نشسته است پر جنب و جوش ترین, پویاترین و کل نگرترین عضو گروه باشد. اما چطور؟ بله درست حدس می زنید! با آموزش نرم افزار CRM و فهم آن می توان به این دید کلی دست پیدا کرد. پس به شما پیشنهاد می دهیم حتی اگر قرار نیست خودتان آن را اجرا کنید, بهتر است آموزش هایش را فرا بگیرید. به هر حال یک کارآفرین خلاق بهتر از هر کسی اهمیت فهم و مدیریت ارتباط با مشریان را می داند.

از طرفی در دنیای ما CRMها آنقدر مهم و تعیین کننده شده اند که حالا باید آماده ظهور CRMهای موبایلی باشیم تا مدیران و کارآفرین های خوش فکر بتوانند, شرکت شان را با نوک انگشت شان مدیریت کنند.

اگر شما هم می خواهید با افکارتان به این شکل تحول ایجاد کنید, خواندن خلاصه کتاب های کارآفرینی در بوکاپو می تواند مجهزتان کند.

مشتری ها در دنیای امروز انتظار دارند مثل یک دوست با آنها برخورد شود. همیشه ممکن است در دوستی, انواع چالش, اختلاف نظر و سوء تفاهم پیش بیاید. در این بین ارتباطی می تواند دوام بیاورد که وفادارانه باشد. همین وفاداری است که انواع خاطره خوش را می سازد. همه این چیزها هم نیاز دارد به مدیریت صادقانه آن ارتباط. پس هر چقدر هم داده ها را تحلیل کنید اما مدیریت ارتباطتان با مشتری بر مبنای تعامل صادقانه نباشد, باز ممکن است به مشکل بخورید. ممکن است بگویید و بگویند که نه اینطور ممکن نیست, اما خلاق باشید چون مشتری و جهانش در حال تغییر دائمی است. یادتان نرود برای مدیریت ارتباط با مشتری باید یک شبکه خلاق, انعطاف پذیر و پویا از ارتباطات بسازید.

سوالات متداول:

  • مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به زبان ساده چیست؟

ذخیره و تحلیل داده های مشتریان و شناسایی, گسترش و ارائه خدمات نوین به آنها می تواند باعث ارتباط پایدار یک کسب و کار با آنها شود. به هر فرآیند و تکنولوژی ای که به اجرای این کارها کمک کند, مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود. نرم افزارهای CRM نقش تحلیل گر داده و نوع ارتباط را برعهده دارند.

  • انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

4 شکل استراتژیک, عملیاتی, تحلیلی و تعاملی, انواع CRM را می سازند. شکل استراتژیک دنبال جذب مشتری از طریق یک برنامه راهبردی است. شکل عملیاتی با انواع ابزارها, باید بازاریابی و خدمات را اجرا می کند. شکل تحلیلی, داده تحلیل شده را به بخش های دیگر می دهد. شکل تعاملی, تنظیم گر رابطه سازمان با خارج از آن است.

  • کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری اثر فرانسیس باتل, یک کتاب پایه درباره این مبحث است. در این کتاب درباره مفهوم, هدف, کارکرد و انواع مدیریت ارتباط با مشتری بحث شده است. معرفی استاندارها و نرم افزارهای CRM هم در آن آمده است. اگر هم درگیر بازاریابی مشتری محور حتما باید آن را بخوانید.

  • نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به فرآیند و ابزاری گفته می شود که می تواند باعث تنظیم ارتباط یک شرکت یا نهاد با مشتریانش شود و از این طریق افزایش فروش, رضایت مشتری و وفاداری آنها را به دست بیاورد. نرم افزار CRM می تواند داده های تحلیل شده را برای اجرای برنامه های بازاریابی به مدیران ارائه دهد.

دیدگاه‌ها

پاسخ به
اپلیکیشن بوکاپو
کاربردی‌ترین اپلیکیشن مطالعه
خلاصه صوتی و متنی برترین کتاب‌ها