ثبت نام و دریافت هدیه
وقتی صحبت از بازاریابی تلفنی یا Telemarketing میشود، ممکن است یاد تماس‌های تلفنی آزاردهنده‌ای بیفتید که وقت‌وبی‌وقت به شما زنگ می‌زنند و می‌خواهند چیزی را به شما بفروشند که هیچ نیازی به آن ندارید. شاید هم ربات‌های سخنگویی به ذهنتان برسند که با آن صدای رادیویی مصنوعی سعی در جلب توجه شما دارند. در بدترین حالت هم کلاه‌بردارانی را به یاد می‌آورید که می‌خواهند از این طریق جیب شما را خالی کنند.
همه این‌ها به ما نشان می‌دهد که تلهمارکتینگ در بین مردم شهرت بدی پیدا کرده است؛ اما این دلیل نمی‌شود که به‌کلی آن را فراموش کرد. این روش بازاریابی به دلیل مزایایی که دارد می‌تواند یک ابزار بازاریابی مؤثر برای کسبوکارها باشد. فقط باید با فنون استفاده از آن آشنا بود. در این مقاله از مجله بوکاپو شما را با برخی از مهم‌ترین نکاتی که باید در ارتباط با این نوع از بازاریابی بدانید، آشنا می‌کنیم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یا تلهمارکتینگ به فرایندی گفته میشود که طی آن محصول یا خدماتی از طریق تلفن به فروش می‌رسد. این فرایند می‌تواند توسط اشخاص یا به‌شکل خودکار و رباتیک صورت بگیرد. با توجه به این که امروزه تکنولوژی پیشرفت کرده است، می‌توان تماس‌های ویدئویی را نیز جزئی از تلهمارکتینگ دانست که بیشتر با مشتریان فعلی صورت میگیرد.
مثلاً فرض کنید شرکتی که قبلاً از آن خدماتی می‌گرفتید، با شما تماس بگیرد و درصورت دریافت خدمات جدید، به شما تخفیف‌هایی ارائه دهد؛ این همان تلهمارکتینگ است.
این نوع از بازاریابی در موارد مختلفی به کار می‌رود مثل:
- تبلیغ محصول یا خدمات
- جمع‌آوری پول برای مؤسسات خیریه
- جمع‌آوری اطلاعات
- ایجاد سرنخ
- نظرسنجی
این بازاریابی یک فرایند سریع و مطمئن برای کسب پایگاه‌های مشتری بیشتر است. این فرایند به شما کمک می‌کند تا با مشتریان قبلی، فعلی و بالقوه خود ارتباط برقرار کنید. شما از طریق این تماس‌ها می‌توانید از نیازهای مشتریان خود آگاه شوید و بازار هدف خود را بشناسید. شما از این طریق درباره خدمات و محصولاتی که دارید، با افراد صحبت می‌کنید و از طرف دیگر می‌توانید مشتریان وفادار خود را از آخرین محصولات یا خدمات خود آگاه کنید.
تاریخچه بازاریابی تلفنی
وقتی صحبت از بازاریابی و تجارت میشود، ذهن کلیشه‌زده ما به یاد مردان سیبیل‌کلفت می‌افتد؛ اما برخلاف این کلیشه، متقادعدسازی تلفنی توسط زنان آن هم زنان خانه‌دار به وجود آمد. این زنان دور هم جمع شده بودند تا با پخت کوکی به کسب درآمد برسند. آن‌ها برای فروش کوکی‌های خود از تماس تلفنی استفاده کردند. کار آن‌ها موفقیت‌آمیز بود و باعث شد این بازاریابی تا به امروز به حیات خود ادامه دهد.
بعد از آن در دهه ۱۹۰۰ یک شرکت به نام Multi-Mailing یک فهرست منتشر کرد که شامل ۶۰۰۰۰۰ شماره بود که اولین لیست لیدها به حساب می‌آمد و می‌شد از آن برای فروش تلفنی استفاده کرد. در دهه ۱۹۷۰ نیز با رشد فناوری، تلفن گویا و سرویس خودکار شروع به کار کرد.
اما در دهه ۸۰ میلادی بود که بازاریابی تلفنی به‌شدت رشد کرد. ظهور کامپیوترهای قوی و ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی هدفمند به کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی کمک کرد. دهه نود زمانی بود که کلاهبرداران از این روش سواستفاده کردند و مردم را نسبت‌به این روش بدگمان کردند.
بااین‌حال در عصر ما تلهمارکتینگ بسیار متحول شده است. اگر کسبوکارها بتوانند به‌شکل هدفمند و شخصی‌سازی‌شده از این بازاریابی استفاده کنند، می‌توانند به نتایج بسیار خوبی دست یابند.
انواع بازاریابی تلفنی
این نوع از بازاریابی را می‌توان به ۴ دسته تقسیم‌بندی کرد. درک هر کدام از این دسته‌ها می‌تواند به شما در رشد کسب‌وکارتان کمک کند. با انتخاب صحیح هر کدام از گزینه‌های زیر می‌توانید به افزایش درآمد خود امیدوار باشید. البته این را هم در نظر داشته باشید که انتخاب اشتباه هر یک از موارد زیر شاید حتی به سقوط کسب‌وکار شما منجر شود.
درون‌گرا (Inbound telemarketing)
در این نوع از بازاریابی، تعامل از طرف مشتری آغاز میشود. درواقع مشتری از طرق دیگر مثل شبکه‌های اجتماعی یا تبلیغاتی که انجام شده است، با شما آشنا شده است و به این ترتیب تماس میگیرد. آن‌ها به محصولات شما علاقه‌مند شده‌اند و ممکن است سؤالاتی برایشان پیش آمده باشد. آن‌ها آماده سفارش‌دادن هستند و با کمی تلاش محصول را خواهند خرید. کارکرد اصلی این نوع بازاریابی فروش نیست؛ بلکه گرفتن سفارش است.
برون‌گرا (Outbound telemarketing)
به این نوع از بازاریابی تلفنی تماس سرد یا cold calling نیز گفته میشود که در آن یک شخص بازاریاب با مشتریان بالقوه تماس میگیرد. هدف از انجام این کار معرفی محصولات یا خدماتی است که مشتریان از آن اطلاعی ندارند. از آنجایی که مشتریان هیچ آشنایی از برند ندارند، کار بازاریابان سخت میشود. آن‌ها باید بسیار آموزش‌دیده و صبور باشند و قدرت قانع‌کنندگی بالایی داشته باشند.
پیشنهاد مطالعه: چگونه مراحل بازاریابی را مثل یک حرفه ای اجرا کنیم؟
بازاریابی B2B یا Business-to-Business
این بازاریابی به معاملاتی که قرار است بین دو بیزنس صورت بگیرد، ارتباط دارد و بر مشاغل متمرکز است. بسیاری از شرکت‌ها این کار را برای فروش یا ایجاد لینک و برقراری ارتباط انجام می‌دهند. این نوع از بازاریابی به بازاریابان حرفهای احتیاج دارد که مهارت و دانش بالایی داشته باشند.
بازاریابی B2C یا Business-to-Consumer
این بازاریابی مشتریانی را که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند و به آن علاقه نشان داده‌اند، به‌صورت مستقیم مورد هدف قرار می‌دهد. هدف اصلی در اینجا معرفی و فروش است. این بازاریابی تقریباً همانند بازاریابی برون‌گرا است.
فنون بازاریابی تلفنی
همان‌طور که در بخش اول مقاله درباره متقادعدسازی تلفنی صحبت کردیم، این بازاریابی مزایای زیادی دارد. اما به‌دلیل دید بدی که نسبت‌به آن وجود دارد باید نکات زیادی در آن رعایت شود تا به نتایج درستی منجر شود. برای شروع یک تلهمارکتینگ درست قبل از هر چیز دو نکته زیر را به یاد داشته باشید:
- تلهمارکتینگ بیشتر از آن که برای تولید سرنخ یا لید مناسب باشد، برای پرورش آن مناسب است.
- به خاطر داشته باشید که مشتریان از طرق مختلفی می‌توانند به شما برسند. تلهمارکتینگ قرار نیست به‌تنهایی بار تمام فروش شما را به دوش کشد؛ بلکه باید بخشی از یک تلاش بازاریابی بزرگتر باشد.
در ارتباط با نکته دوم می‌توانیم به روش‌های مختلف بازاریابی مثل ایمیل‌مارکتینگ، بازاریابی محتوایی و… اشاره کنیم. برای اطلاع بیشتر درباره ایمیل‌مارکتینگ این مقاله و برای بازاریابی محتوایی خلاصه کتاب بازاریابی محتوایی را در بوکاپو مطالعه کنید.
از طرف دیگر برای این که یک بازاریابی تلفنی به‌خوبی پیش برود، شخصی که این تماس را برقرار می‌کند، باید به نکات زیر توجه کند:
- او باید بداند که چرا شخصی که با او تماس میگیرد، مشتری بالقوه خوبی است؟ آیا او یک ایمیل را درباره محصول باز کرده است یا در یک قرعه‌کشی جایزه‌دار شرکت کرده است؟
- او باید با محصولی که قرار است بفروشد و شرکتی که برای آن کار می‌کند، به‌طور کامل آشنا باشد. او باید بتواند به سؤالاتی که در این باره پرسیده میشود، به‌خوبی پاسخ دهد.
این شخص باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
همدلی و مهارت خوب گوش‌کردن
یک بازاریاب تلفنی نباید فقط و فقط روی فروش متمرکز باشد. او باید همدلی را یاد بگیرید؛ به‌خوبی به صحبت‌های طرف مقابلش گوش دهد و از نگرانی‌ها، نیازها و سؤالات فرد مقابل آگاه شود.
صداقت
با دروغ نمی‌توانید کارتان را پیش ببرید. بالاخره یک روزی حقیقت برملا میشود. در یک بازاریابی تلفنی باید صادق باشید، در غیر این صورت ممکن است بعد از سفارش، مشتری آن را لغو کند یا مشکلات دیگری برای شما به ارمغان بیاورد.
صبر
ممکن است ده‌ها تماس صورت بگیرد و فقط یکی از آن‌ها بخواهد به حرفهای بازاریاب گوش کند. بنابراین این شخص باید صبور باشد و اشتیاقش را از دست ندهد.
صدا
صدای این شخص باید خوب باشد. او همچنین برای این که بتواند در متقادعدسازی تلفنی عملکرد خوبی داشته باشد، باید متناسب با هر کس لحن مناسبی را انتخاب کند.
برقراری تماس موفقیت‌آمیز
اگر یک بازاریاب تلفنی هستید و می‌خواهید روند تماس شما به‌خوبی پیش برود، توصیه‌های زیر به شما کمک می‌کند:
از قبل یک متن آماده داشته باشید
سعی کنید از قبل حرفی را که می‌خواهید بزنید، آماده کنید. قرار نیست عیناً مثل همان متن آماده‌شده صحبت کنید. این متن فقط برای شروع به کمکتان می‌آید تا در ابتدای مکالمه گیر نکنید. البته سعی کنید، مثل یک ربات نباشید.
واضح و آهسته صحبت کنید
زمانی که با سرعت کمتر صحبت می‌کنید، صدای شما صادقانه‌تر به نظر می‌رسد. در بازاریابی تلفنی صداقت حس خوبی را به طرف مقابل منتقل می‌کند.
تشکر کنید
حتی اگر در طی مکالمه‌تان به نتیجه مطلوب نرسیدید، سعی کنید در انتهای مکالمه از طرف مقابل برای این که وقتش را در اختیار شما قرار داده است، تشکر کنید.
به یادگیری ادامه دهید
در هر تماس ممکن است با یک سری سؤالات و نگرانی‌هایی مواجه شوید که از قبل اطلاعاتی از آن ندارید. آن‌ها را یادداشت کنید تا بتوانید در تماس‌های بعدی عملکرد بهتری داشته باشید.
همچنین برای این که بتوانید در بازاریابی تلفنی پیشرفت داشته باشید، سعی کنید در دوره‌هایی مثل آموزش مهارت‌های متقاعدسازی شرکت کنید. در این ارتباط ممکن است مطالعه خلاصه کتاب متقاعدسازی در بوکاپو کمک‌کننده باشد.
سخن آخر
بیشتر مردم دوست ندارند یک شخص غریبه به‌صورت غیرمنتظره به آن‌ها زنگ بزند. همین مسئله باعث میشود برخی از افراد روی خوشی به این نوع از بازاریابی نشان ندهند. بااین‌حال می‌توان با دانستن چند نکته از این روش بازاریابی برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کرد.
از طرفی بسیاری گمان می‌کنند که این روش منسوخ شده است و دیگر باید به تاریخ بپیوندد؛ اما حقیقت این است که این روش هنوز هم مفید است و به‌خصوص در بازاریابی B2B عملکرد خوبی دارد. اگر شما به توصیه‌هایی که در این مقاله آورده شده است توجه کنید تا حدود زیادی می‌توانید یک تماس موفق داشته باشید.
شما درباره بازاریابی تلفنی چه فکری می‌کنید؟ آیا از این روش استفاده می‌کنید؟ این روش چه مزایایی برای شما داشته است؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
بازاریابی تلفنی که به آن تلهمارکتینگ نیز گفته میشود، فرایندی است که طی آن فروش محصول یا خدمات از طریق تماس تلفنی صورت میگیرد.
سعی کنید از قبل یک متن آماده داشته باشید؛ واضح و آهسته صحبت کنید و به حرفهای طرف مقابل خوب گوش کنید. صادق و صبور باشید و در پایان مکالمه تشکر‌کردن را فراموش نکنید. سعی کنید اطلاعاتی که در هر تماس به دست آوردید، یادداشت کنید تا در تماس‌های بعدی از آن بهره ببرید.
