مدیریت تعارض

تعارض چیست؟ روش های کاربردی مدیریت تعارض

تعارض چیست؟

انسان‌ها همیشه برای انتخاب میان دو مسیر، دو خواسته یا دو هدف دچار مشکل بوده‌اند. این که کدام راه بهتر است، کدام مسیر بازده بیشتر و خطر کمتر دارد یا حتی کدام روش را بیشتر دوست دارند چالشی است که همه ما هر روزه با آن درگیر هستیم. از آنجا که هر مسیری را انتخاب کنیم منفعت‌های مسیر دیگر را از دست می‌دهیم، پس این چالش گاهی برای ما دردناک و استرس‌آور خواهد بود. به این حالت عاطفی و سخت ناشی از تنش بین خواسته‌های متضاد و متناقض، تعارض و به روش‌های مقابله با این چالش، مدیریت تعارض گفته می‌شود.

تعارض یک حالت هیجانی منفی و دردناک است و به علت ناتوانی در انتخاب یکی از دو هدف یا خواسته یا دو انگیزه متضاد پدید می‌آید. همچنین تعارض را می‌توان رقابت میان افراد با انگیزه‌ها، باورها، ارزش‌ها و یا اهداف ناسازگار نیز تعریف کرد.

تعارض معمولاً زمانی به وجود می‌آید که دو هدف و خواسته ناهمخوان وجود داشته باشد. حتی هنگامی که یک هدف معین مطرح است، اگر راه‌های رسیدن به آن متفاوت باشد تعارض پیش می‌آید. تعارض ممکن است بین عقاید، فرهنگ، مذهب، دو نظام فکری، یا میان زن و شوهر، خانواده و فرزند، نهادهای اجتماعی و یا حتی در سطح جهانی یعنی میان کشورها رخ بدهد.

گاهی اوقات نیز اختلاف نظرها صرفا به علت قضاوت‌های اشتباه ما یا عدم تحمل هر دیدگاهی به غیر از دیدگاه موافق به وجود می‌آید. اگر این دو مورد اخیر از چالش‌های شماست، پیشنهاد می‌کنیم نکات کتاب ذهن درستکار اثر جاناتان هایت را مطالعه کنید. ما انسان‌هایی احساساتی هستیم و می‌دانیم که احساسات معیار خوبی برای سنجش خوبی یا بدی موضوعات مختلف نیست. با اینحال اکثر ما از روی احساسات تصمیم می‌گیریم و سپس با دلایلی منطقی آن را اثبات می‌کنیم. در واقع کتاب ذهن درستکار قصد دارد راهنمایی برای قضاوت‌های درست در مورد مسائل به ما ارائه کند.

خلاصه کتاب ذهن درستکار
عقاید اخلاقی متقابل و متفاوت را راحت‌تر بشنویم
جاناتان هایت
در ۴۵ دقیقه مطالعه کنید

البته لازم به ذکر است که تعارضات گاهی به جای آنکه بین دو هدف یا وسیله بیرونی باشد، ممکن است بین یک انگیزه یا تعاملات درونی آدمی رخ بدهد مثل انجام دادن یا ندادن رفتارهایی که با ارزش‌های درونی فرد در تضادند. پس منابع تعارض می‌تواند فردی یا محیطی باشد.

روش های مدیریت تعارض

تعارض به این دلیل به وجود می‌آید که افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها ارزش‌های متفاوت و نیازهای نامحدودی دارند اما منابع احساسی، مالی و… محدودی دارند. تعارض به خودی خود مشکل‌ساز نیست اما اگر مدیریت تعارض به درستی صورت نگیرد، دردسرساز خواهد بود.

تعریف تعارض در روانشناسی

همانطور که گفتیم تعارض حالت تنش و اضطراب ناشی از وجود دو میل متضاد در فرد است. در روانشناسی تعارض را به سه نوع کلی تقسیم می کنند:

  • گرایش-گرایش: فرد خود را در مقابل دو انتخاب دلپذیر اما مغایر می‌بیند.
  • اجتناب-اجتناب: فرد خود را در مقابل دو انتخاب یا هدف ناخوشایند می‌بیند.
  • گرایش-اجتناب: فرد خود را در مقابل یک هدف خوشایند و یک هدف ناخوشایند می‌بیند.
از آنجا که روانشناسی به بررسی رفتارها و یا اختلالات می‌پردازد، بهتر است که تعارض را کمی عمیق‌تر مورد بررسی قرار دهیم. حال سوال این است که ریشه این تعارضات کجاست و این که آیا تعارض‌ها آثار منفی بر روان ما دارند یا خیر؟ باید گفت هرگاه که یک تعارض، برای مدتی باقی می‌ماند و فرد راه‌حلی برای آن پیدا نمی‌کند، در بیشتر مواقع منجر به تنش و فشار روانی می‌شود که آثار منفی بر سلامت روان دارد.

روانشناسان معتقدند اضطراب، افسردگی، نا‌امیدی و کناره‌گیری اجباری از مردم، دشمنی و کینه‌توزی و… نشانه وجود تعارض‌ و تضادهای عمیق روانی است که فرد در مدیریت آن‌ها ناکام بوده‌است. اما این تعارضات از کجا ریشه میگیرند و چه عواملی منجر به تعارض می‌شود؟

پاسخ این سوال را فروید، پدر علم روانشناسی، به خوبی داده است. فروید می‌گوید اولین تجربه‌های میان‌فردی شخص با والدینش به شکل‌گیری الگو‌های ذهنی فرد منجر می‌شود که در بزرگسالی نیز برطبق همین الگوها رفتار می‌کند.

‌پس ریشه بسیاری از تعارضات به دوران کودکی برمی‌گردد و مهم‌ترین عامل موثر در آن خانواده است. کنترل بیش از حد، تبعیض و بی‌عدالتی، اجبار، تحقیر و اهانت در محیط خانواده و ناهماهنگی در گفتار و رفتار والدین آثار منفی بر روان برجای خواهد گذاشت که موجب می‌شود در برقراری ارتباط با دیگران دچار مشکل شوند و در بزرگسالی نیز از کمبود اعتماد به نفس رنج می‌برند و اکثر اوقات قربانی خواسته‌های دیگران می‌شوند.

اگر علاقه‌مندید درباره آثار رفتارها و اصول تربیتی غلط والدین بر زندگی آینده افراد بیشتر بدانید، مطالعه کتاب والدین سمی را به شما پیشنهاد می‌کنیم.

خلاصه کتاب والدین سمی
چگونه بر رفتارهای آزاردهنده والدین خود غلبه کرده و زندگی خود را از آن‌ها پس بگیریم!
سوزان فوروارد
در ۴۵ دقیقه مطالعه کنید

مدرسه نیز محیطی است که بخش مهمی از کودکی فرد در آن می گذرد. محیط نامناسب، روش‌های تحکم‌آمیز و سختگیرانه معلمان، آموزش‌های نادرست، انتظارات متناقض معلم و هم‌شاگردی‌ها از عوامل و زمینه‌های ایجاد تعارض در کودکان و نوجوانان به شمار می‌رود.

اما بسیاری از تعارضات به عوامل و منابع درونی و خواسته‌ها و آرزو‌های افراد برمی‌گردد. نیروی عقل دعوت‌کننده انسان‌ها به خیر و نیکی و هوای نفس ما را به سوی کارهای مخالف هنجارها یا ارزش‌ها دعوت می‌کند، بنابراین ریشه بسیاری از تعارض‌ها به عوامل درونی افراد برمی‌گردد.

اما اگر بخواهیم عوامل تعارض در بزرگسالی را مورد بررسی قرار دهیم، محیط شغلی بیشتر افراد بزرگسال زمینه‌ساز تعارض است. عواملی مانند کیفیت روابط فرد با کارمندان رده بالاتر، همکاران، محیط کاری و مسئولیت‌های فرد می‌توانند زمینه‌ساز تعارض باشند.

تعارض در سازمان

تعارض در سازمان فرآیندی است که در آن یک فرد به طور هدفمند تلاش می‌کند تا مانع دستیابی فرد یا سازمان به هدف مشخصی شود. تعارض به عنوان وضعیتی از عدم توافق یا سوءتفاهم توصیف می‌شود که ناشی از اختلاف‌های واقعی یا درک شده از نیازها، اعتقادات، منابع و روابط بین اعضای سازمان است. به عبارتی در محیط کار، هر زمان که دو یا چند شخص در تعامل باشند و بر سر موضوعی مشترک ایده‌های متناقضی داشته باشند، تعارض رخ می‌دهد.

تعارضات سازمانی را می‌توان به ۴ دسته تقسیم کرد:

تعارضات بین سازمانی

این نوع از تعارض در روابط بین سازمان‌ها با یکدیگر معمول است و اغلب به دلیل اختلاف بر سر منافع رخ می‌دهد. در تعارضات بین سازمانی، سازمان‌هایی که متعلق به یک صنعت هستند، ممکن است به دلیل این نوع تعارض دست به رقابت ناسالم و یا اقدامات غیر اخلاقی بزنند.

تعارض بین گروهی

بین دو یا چند تیم، گروه یا بخش اتفاق می‌افتد. افراد عضو بخش یا گروه‌های سازمان برای رسیدن به اهداف گروه خود، با گروه دیگر به رقابت می‌پردازد. در این تعارض و تعارض درون گروهی رهبر سازمان نقش مهمی در مدیریت تعارض دارد.

تعارض درون گروهی

این نوع تعارض در درون یک تیم یا گروه اتفاق می‌افتد و همه افراد قصد دارند تا خواسته‌ آن‌ها در گروه محقق شود. مدیر سازمان با مدیریت مناسب تعارض می‌تواند این اختلاف نظرها را به تعارض سازنده تبدیل کند.

تعارض در تعاملات شخصی

افراد پس از پیوستن به یک سازمان، سعی می‌کنند نیازهای خود را با توجه به حقوق و مزایای سازمان مطابقت دهند. اما اگر آن‌ها نابرابری با همکاران خود را در سازمان مشاهده کنند، ممکن است به تعارض در سطح فردی برسند. چنین تعارضی تنش، سرخوردگی و رفتار ناخوشایند افراد را در پی خواهد داشت.

تعارض در محل کار

به تعارض‌هایی که از هدف سازمان پشتیبانی می‌کنند و سازمان را به سمت هدفی که دارد سوق می‌دهند تعارض سازنده می‌گویند و در مقابل به تعارض‌هایی که مانع رسیدن به اهداف سازمانی می‌شوند، تعارض مخرب گفته‌ می‌شود.

مطابق منحنی تعارض-اثربخشی سازمان، تعارض کم یا تعارض زیاد، بر روی اثربخشی و بازدهی سازمان اثر منفی می‌گذارد و تعارض مخرب محسوب می‌شوند. در حالت تعارض کم، سازمان دچار بی‌تحرکی و رکود می‌شود و در حالت تعارض زیاد هم سازمان دچار بی نظمی و آشوب خواهد شد.

اگر در محل کارتان شدت تعارضات به حدی افزایش یافته که ناچار به ارتباط با همکارانی آزاردهنده هستید، پیشنهاد می‌کنیم راهکارهای مقاله چگونه با وجود همکاران آزاردهنده در محل کار آرامش داشته باشیم را مطالعه کنید.

دلایل بروز تعارض سازمانی را می‌توان سه عامل دانست:

 تفاوت‌های فردی

 مهم‌ترین منشأ تعارض را می‌توان تفاوت‌های فردی دانست. هر فرد رفتار، ارزش‌ها و باورهای منحصر به خود را دارد و دیدگاهی که نسبت به زندگی دارد براساس تجربه‌هایی است که گذرانده، پس نمی‌توان انتظار داشت که هیچ دو نفری کاملاً مثل هم فکر کنند. عدم درک خصوصیات فردی یا به عبارت بهتر عدم درک این تفاوت‌ها ممکن است موجب تعارض گردد و نگرش‌های منفی را ایجاد کند.

اختلاف‌های ساختاری

اختلاف‌های ساختاری موجب عدم یکپارچگی میان واحدهای یک سازمان می‌شود و زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها توافق وجود نداشته باشد که این می‌تواند باعث بروز تعارض در سازمان شود.

اختلاف‌های ارتباطی

اختلاف ارتباطی به معنی عدم دریافت یا ارسال صحیح پیام‌های ارتباطی به علت پیچیدگی در معانی یا زبان بدن اشتباه است. معمولاً تعارض‌های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض‌های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است.

هر سازمانی برای اخذ تصمیمات مؤثر و عملکرد عالی، به سطح بهینه‌ای از تعارض سازمانی نیاز دارد و سازمان‌ها با تعارض صفر، ممکن است عملکرد خوبی نداشته باشد بنابراین تعارض سازمانی برای دستیابی به موفقیت سازمان مهم است.

اما بخشی از تعارض در هر سطحی، ناشی از عدم توانایی انتقال پیام کلامی به طرز صحیح است. این مهارت مهمی است که هر انسانی در هر جایگاهی باید در خود تقویت کند تا بتواند با دیگران بهتر ارتباط گرفته و تنش کمتری را تجربه کند. اگر شما نیز علاقه‌مند به تقویت مهارت صحبت کردن در خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم خلاصه کتاب هنر مذاکره را در وبسایت بوکاپو مطالعه کنید.

خلاصه کتاب هنر مذاکره
اصولی برای پیروزی در مذاکرات سرنوشت‌ساز زندگی
مایکل ویلر
در ۲۵ دقیقه مطالعه کنید

مدیریت تعارض چیست؟

در هنگام رویارویی با تعارض اولین و مهم‌ترین اقدام تجزیه و تحلیل تعارض است و بعد از آن باید به حل تعارض پرداخت. در مدیریت تعارض باید به این نکته دقت کرد که تمامی تعارض‌ها قابل حل نیست اما می‌توان آن‌ها را تا حد امکان کاهش داد یا در جهتی سازنده هدایت کرد تا از آسیب‌های آن جلوگیری کنیم.

مهارت های لازم برای حل تعارض

آنچه برای مدیریت تعارض لازم است شامل مهارت‌های مرتبط با حل تعارض، خودآگاهی، مهارت‌های ارتباطی و توانایی ایجاد چهارچوبی در جهت مدیریت تعارض است.

به‌طورکلی، تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر است که همیشه بد و نامطلوب نیست. اما فقط درصورتی مشکل‌ساز نخواهد بود که به‌درستی تشخیص داده شود و به شکل صحیح مدیریت شود. زمانی یک تعارض را مفید و سازنده می‌دانیم که:

  • به مشکل‌یابی و تلاش برای حل مشکلات کمک ‌کند.
  • باعث شود همه انرژی و توجه فرد یا سازمان به اهداف مهم جلب شود.
  • به افراد انگیزه‌ی همکاری ‌دهد و در شناسایی تفاوت‌ها و بهره‌گیری از تفاوت‌ها کمک‌شان ‌کند.

در نقطه‌ مقابل، تعارض درصورت مدیریت ناکارآمد می‌تواند به مشکلات زیر بیانجامد:

  • زمینه‌ساز تعارضات بیشتر یا ادامه‌ی تعارضات حل‌نشده می‌شود.
  • موجب بروز رفتارهای نامناسب خواهد شد.
  • مانع بهره‌وری می‌شود و روحیه افراد را تضعیف می‌کند.

یکی از بهترین کتاب‌هایی که می‌تواند با راهکارهای موثرش به بسیاری از اختلاف نظرها و تعارضات پایان دهد، کتاب مذاکره غیر ممکن‌ ها است. دنیل شاپیرو در این کتاب ریشه بسیاری از تعارضات و همچنین راه حل مخصوص به آن را ارائه کرده است که هم‌اکنون می‌توانید نکات کلیدی آن را در وبسیات بوکاپو مطالعه کنید.

خلاصه کتاب مذاکره غیر ممکن ها
چگونه تعارض های احساسی را حل کرده و به صلح و آشتی با دیگران برسید
دنیل شاپیرو
در ۳۳ دقیقه مطالعه کنید

روش‌ های مدیریت تعارض

به طور کلی پنج روش پاسخگویی به تعارض وجود دارد که معمولاً از آن‌ها به عنوان «سبک‌های مدیریت تعارض» یاد می‌شود. این سبک‌ها شامل:

سبک اجباری

در سبک اجباری فرد به دنبال اهداف و علایق خود بدون توجه دیگران است. این سبک قدرت‌محور و غیر مشارکت جویانه است. فرد هر رفتاری را به کار می‌گیرد تا در نهایت به اهداف خود برسد.

سبک سازشی

این سبک نقطه مقابل سبک اجباری است. فرد از علایق و اهداف خود برای تحقق اهداف و نیازهای دیگران چشم‌پوشی می‌کند این ویژگی قابل توجه‌ سبک ازخودگذشتگی و مشارکت است.

سبک اجتنابی

در این سبک فرد نه به دنبال اهداف و علایق خود و نه اهداف و علایق دیگران است، بلکه بیشتر تلاش می کند تا موقعیت تعارض را به تعویق بیاندازد یا از آن فرار کند.

سبک همکاری

برخلاف سبک اجتنابی، در این سبک دو طرف برای به دست آوردن منافع خود همکاری می‌کنند و در تعاملات منافع طرف مقابل را هم در نظر می‌گیرند. به همین دلیل ویژگی این سبک، مشارکت جویی است.

سبک انعطاف پذیر

هدف اصلی سبک انعطاف‌پذیر، یافتن راه‌حل‌ها یا تدابیری است که برای دو طرف قابل قبول باشد. این امر موجب تحقق نسبی اهداف و خواسته‌های هر دو گروه می‌شود. در این سبک هریک از طرفین توافق می کنند که از بخشی از مواضع خود کوتاه بیایند.

معمولاً در هر یک از افراد، تنها یکی از این سبک‌ها غلبه دارد، اما متناسب با شرایط متفاوت می‌توان از هر یک از این سبک‌ها استفاده کرد. زمانی یک مدیریت تعارض را کارآمد می‌گوییم که به طور مناسب از سبک‌ها استفاده کند و خود را محدود به یک سبک خاص نکند.

همانطور که گفته شد تجزیه و تحلیل تعارض اولین قدم برای مدیریت آن است که در آن باید به سه پرسش پاسخ داده شود:

  1. تعارض در کجا اتفاق افتاده؟ بین افراد، درون فرد، سازمان یا …
  2. منبع تعارض کجاست؟ کمبود منابع، رقابت، ناسازگاری اهداف و مانند آن
  3. سطح تعارض چه میزان است؟ متوسط یا بالا و محتاج اقدام فوری؟

پس از طی کردن مراحل گفته شده، یکی از سبک‌های مدیریت تعارض که مناسب با مشکل و محیط تعارض بوده و بهترین نتیجه را می‌دهد برمی‌گزینیم و در جهت حل تعارض قدم برمی‌داریم. برای مدیریت تعارض‌های سازمانی رهبر یا همان رئیس سازمان باید با استفاده از قوه خلاقیت و تفکر خود، ریشه تعارض را شناسایی کند، سبک مناسب را انتخاب کند و تعارض را حل کند.

پس از حل تعارض مدیر باید به عملکرد خود رتبه دهد و یک آزمون تحلیل تعارض از خود بگیرد تا میزان کارآمدی سبک انتخاب شده را بسنجد و در صورت انتخاب صحیح برای تعارض‌های بعدی نیز استفاده کند.

در نهایت گاهی این ما هستیم که از زاویه نادرستی به مسئله می‌نگریم در حالیکه تصور می‌کنیم دیگران منبع بروز اختلاف هستند. برای اینکه ارزیابی بهتری نسبت به دیدگاه خود در شرایط بروز تعارض داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم نکات مهم و موثر کتاب دوباره فکر کن را در وبسایت بوکاپو مطالعه کنید.

خلاصه کتاب دوباره فکر کن
قدرت دانستن چیزهایی که نمی‌دانیم
آدام گرنت
در ۴۱ دقیقه مطالعه کنید
سوالات متداول
تعارض چیست؟

تعارض یک حالت هیجانی منفی و دردناک است و به علت ناتوانی در انتخاب یکی از دو هدف یا خواسته یا انگیزه متضاد پدید می‌آید. تعارض‌ها دارای دو نوع محیطی و فردی هستند که ممکن است مفید و سازنده یا مخرب باشند.

روش ‌های مدیریت تعارض سازمانی چیست؟

به طور کلی پنج روش اجباری، اجتنابی، سازشی، انعطاف‌پذیر و همکاری برای مدیریت تعارض وجود دارد که باید متناسب با مشکل مورد نظر از سبک مربوط به آن استفاده شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *